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Die Chatbot-Technologie hat das Potenzial, die Kundenbetreuung zu revolutionieren. Diese Bots sind immer verfügbar und können viel schneller als Menschen auf Informationen zugreifen und diese verarbeiten. Sie entwickeln und verbessern sich jedoch immer noch, und es muss noch mehr getan werden, bevor sie das Vertrauen der Verbraucher voll und ganz gewinnen können.

Wie Verbraucher über Chatbots denken.

Da Chatbots in den letzten Jahren immer mehr an Bedeutung gewonnen haben, gab es viele Fragen darüber, ob die Verbraucher diese Technologie akzeptieren und welche Auswirkungen dies auf die Kundenzufriedenheit hat, wenn sie sich bei der Lösung Ihrer Probleme auf sie verlassen müssen.

Bei jeder neuen Technologie ist mit einer gewissen Angst der Verbraucher zu rechnen. Neuere Umfragedaten deuten jedoch darauf hin, dass Verbraucher mit Chatbots interagieren, wenn Ihnen die Möglichkeit gegeben wird, und dass viele Verbraucher sie für nützlich halten, um Fragen zu beantworten und einfache Probleme zu lösen. Tatsächlich gaben bis zu 70% der Befragten in der Studie an, dass sie es vorzogen, einen Chatbot für einfachere Interaktionen mit Unternehmen zu verwenden. Deshalb verlassen sich schon viele Unternehmen bei bestimmten Aufgabenstellungen auf Chatbots.

Wie Chatbots Verbraucher für sich gewinnen können.

Trotz das sich die Chatbot-Technologie steig weiterentwickelt existieren noch zahlreiche Probleme, die aus der Welt geschafft werden müssen. Die Verbraucher halten sich zurück, wenn sie Chatbots vertrauen, die ihnen bei komplexen Aufgaben helfen. Einige haben frustrierende Erfahrungen mit Chatbots gemacht, die nicht in der Lage sind, das vorliegende Problem zu lösen oder richtig zu eskalieren. Diese negativen Erfahrungen, auch wenn sie isoliert sind, haben den Effekt, dass das Vertrauen in die Technologie als Ganzes schwindet.

Um das Vertrauen der Verbraucher zu gewinnen, müssen Chatbots in der Lage sein, eine Handvoll Schlüsselelemente für die Kundenbetreuung bereitzustellen:

Genaue Antworten.

Der Grund, warum die Verbraucher bisher eine Präferenz dafür angeben, Chatbots nur für relativ einfache Aufgaben zu verwenden und einfache Anfragen zu beantworten, liegt zumindest teilweise in der Angst, dass der Bot bei der Durchführung komplexer Aufgaben falsch liegt. Daher ist es besonders wichtig, dass ein Chatbot möglichst genau arbeitet. Die Bereitstellung vollständiger, präziser und genauer Antworten ist die Hauptaufgabe eines Chatbots.

Zeitersparnis.

Eine nahezu sekundenschnelle Genauigkeit ist Komfort. In der modernen Welt, in der Fokus auf Schnelligkeit und Effizienz gelegt wird, ist es nicht verwunderlich, dass die Verbraucher Chatbots verwenden wollen, um Zeit zu sparen. Ein großer Vorteil der Bereitstellung eines Chatbots für den Kundenservice ist, dass es eine kostengünstige Möglichkeit ist, den Kunden rund um die Uhr zur Verfügung zu stehen. Aber um Chatbots zu einer wirklich nützlichen Ressource zu machen, müssen sie in der Lage sein, Fragen und Probleme mindestens so schnell wie Menschen zu lösen.

Natürlich klingende Wechselwirkungen.

Je besser ein Chatbot in der Lage ist, die Sprache der Verbraucher zu wiederzugeben, desto besser. Das bedeutet, dass Chatbots in der Lage sein müssen, den Kontext zu verstehen, welches ein Gespräch umgibt. Im Idealfall sollte sich der Bot an Dinge erinnern können, die früher im Gespräch gesagt wurden, und diese Informationen nutzen, um sie in späteren Antworten aufzugreifen. So interagieren Menschen, und es ist wichtig für ein positives Kundenerlebnis.

Fähigkeit zur Eskalation.

In einer perfekten Welt wären Chatbots in der Lage, jedes Kundenservice-Problem zu lösen, das sich ihnen potenziell stellen würde. Natürlich leben wir nicht in einer perfekten Welt und es ist unvermeidlich, dass Bots irgendwann eine Frage gestellt bekommen, für die sie noch nicht gerüstet sind. Deshalb benötigen sie die Möglichkeit, das Problem schnell an einen Servicemitarbeiter weiterzuleiten. Chatbots, die eine Frage nicht beantworten oder eine Anforderung erfüllen können, sollten den Kunden nicht weiter aufhalten und ihn schnell und nahtlos weiterleiten.

Was Unternehmen wissen müssen.

Investitionen in die Entwicklung und den Einsatz eines Chatbots sollten nicht willkürlich sein, wenn es darum geht, Ergebnisse zu erzielen. Es gibt eine Reihe von Kernattributen, die Chatbots verkörpern müssen, bevor die Verbraucher ihnen vertrauen können, um komplexe Kundenservice-Probleme zu lösen. Unternehmen sollten in die Entwicklung von Bots investieren, die die Ängste und Bedenken der Verbraucher über die Technologie widerlegen können, indem sie genaue Antworten in der Konversation geben, die sich natürlich anfühlen.

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